سياسة الاستبدال والاسترجاع

أولًا: سياسة الاستبدال والاسترجاع

1. مدة الاستبدال والاسترجاع

مع عدم الإخلال بأحكام الضمان الاتفاقية والنظامية، يحق للمستهلك استبدال أو استرجاع المنتج المقدَّم إليه من المتجر خلال سبعة (7) أيام من تاريخ استلام المنتج، ولا يحق له ذلك بعد انقضاء هذه المدة، ما لم ينص النظام على خلاف ذلك.

2. شروط الاستبدال والاسترجاع

يشترط لاستبدال أو استرجاع المنتج ما يلي:

- أن يكون المنتج بحالة سليمة وألا يكون المستهلك قد استخدمه أو حصل على منفعته.

- أن يقدم المستهلك إثبات الشراء (فاتورة أو إشعار الطلب).

- يحق للمتجر معاينة المنتج قبل الاستبدال أو الاسترجاع للتأكد من سلامته.

3. تكاليف الاستبدال والاسترجاع

- في الحالات العادية: يتحمل المستهلك التكاليف المترتبة على عملية الاستبدال أو الاسترجاع، ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك.

- في حال وجود عيب أو خطأ من المتجر: يتحمل المتجر كافة التكاليف، بما في ذلك الشحن، ويتم تعويض المستهلك وفقًا لما تقتضيه الأنظمة.

- في الاستبدال أو الاسترجاع الدولي: يتحمل المستهلك كامل تكاليف الشحن الدولي وتسليم المنتج لشركة الشحن، ما لم يكن الاستبدال أو الاسترجاع ناتجًا عن عيب أو خطأ من المتجر.

4. الحالات التي لا يجوز فيها الاستبدال أو الاسترجاع

لا يحق للمستهلك استبدال أو استرجاع المنتج في الحالات التالية، ما لم يتفق الطرفان على خلاف ذلك:

1. إذا كان المنتج قد تم تصنيعه بناءً على طلب المستهلك أو وفقًا لمواصفات حددها، ويُستثنى من ذلك المنتجات التي بها عيب أو التي خالفت المواصفات المتفق عليها.

2. إذا كان المنتج عبارة عن أشرطة فيديو أو أسطوانات أو أقراص مدمجة أو برامج معلوماتية تم استخدامها.

3. إذا كان المنتج عبارة عن صحف أو مجلات أو منشورات أو كتب أو غير ذلك مما يُعدّ من المؤلفات.

4. إذا كان العقد يتناول شراء منتجات تحميل البرامج عبر الإنترنت.

5. إذا كان العقد يتناول تقديم خدمات الإيواء أو النقل أو الإطعام.

6. إذا ظهر عيب في المنتج بسبب سوء حيازة المستهلك.

7. المنتجات التي تؤثر على صحة وسلامة الإنسان مثل: الأطعمة المكشوفة، الأدوات التجميلية، الملابس الداخلية — على أن يتم إيضاح ذلك للمستهلك قبل الشراء.

8. المنتجات المعرضة للتلف خلال مدة جواز فسخ العقد.

9. المنتجات التي لا يمكن إعادة بيعها لأسباب صحية.

10. المنتجات التي تحتوي على عدة عناصر تم دمجها ولا يمكن إعادتها إلى حالتها الأصلية.

11. حجوزات الفنادق وتذاكر السفر وخدمات تأجير المركبات والنقل وإدارة الفعاليات.

12. المنتجات أو الخدمات التي قد يتغير سعرها خلال فترة فسخ العقد تبعًا لسوق يتسم بتقلبات أسعار مستمرة خارجة عن سيطرة موفر الخدمة، كالذهب والفضة.

13. المنتجات المباعة في المزاد العلني.

ثانيًا: الضمانات القانونية وحقوق المستهلك

1. الضمان في حالة العيوب

مع عدم الإخلال بحقوق المستهلك في الاستبدال والاسترجاع، يحق للمستهلك في حالة وجود عيب في المنتج أو مخالفته للمواصفات المتفق عليها:

- إصلاح المنتج دون مقابل.

- استبدال المنتج بمنتج جديد من ذات النوع والمواصفات.

- استرداد قيمة المنتج كاملة.

2. الحالات التي تمنح المستهلك حقًا مطلقًا في الاسترجاع أو الاستبدال

إذا اكتشف المستهلك أن السلعة معيبة أو مقلدة أو غير مطابقة للمواصفات، فإن من حقه الاسترجاع أو الاستبدال في أي وقت، دون الالتزام بسياسة المنشأة.

3. إعادة المبالغ المدفوعة

على المتجر إعادة ما دفعه المستهلك بمقتضى العقد دون تأخير — ما لم يكن التأخير خارج سيطرته — وذلك خلال مدة لا تتجاوز أربعة عشر (14) يومًا.

تكون إعادة المبلغ باستخدام وسيلة الدفع التي استخدمها المستهلك للسداد، ما لم يوافق المستهلك صراحة على خلاف ذلك.

4. التأخر في التسليم

إذا تأخر المتجر عن التسليم أو التنفيذ مدة تزيد على خمسة عشر (15) يومًا عن الموعد المتفق عليه، يحق للمستهلك فسخ العقد واسترداد ما دفعه.

ثالثًا: آلية تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع

1. التواصل مع خدمة العملاء: يتقدم المستهلك بطلب الاستبدال أو الاسترجاع عبر قنوات التواصل الرسمية للمتجر.

2. تقديم المعلومات المطلوبة: يزود المستهلك المتجر بمعلومات الطلب (رقم الطلب، تاريخ الشراء، وصف المنتج، سبب الاستبدال أو الاسترجاع).

3. الموافقة على الطلب: يقوم المتجر بمراجعة الطلب والتحقق من استيفائه للشروط، وإبلاغ المستهلك بالموافقة أو الرفض مع بيان الأسباب.

4. إعادة المنتج: في حال الموافقة، يقوم المستهلك بإعادة المنتج وفقًا للتعليمات التي يقدمها المتجر.

5. المعالجة: يقوم المتجر بمعالجة الطلب (استبدال المنتج أو استرداد قيمته) خلال المدة النظامية المحددة.

رابعًا: التزامات المتجر المتعلقة بسياسة الاستبدال والاسترجاع

1. إتاحة السياسة للمستهلك

تلتزم المنشأة بوضع سياسة للاستبدال والإرجاع مكتوبة بلغة واضحة ومفهومة للمستهلك، وأن تكون متاحة على المنصة الإلكترونية قبل إتمام عملية الشراء.

2. عدم منع الإرجاع عند عدم وجود سياسة

عند عدم وجود سياسة خاصة بالاستبدال والإرجاع لدى المنشأة التجارية، يجب عليها عدم منع إرجاع أو استبدال السلع.

3. حظر العبارات المانعة

يُمنع منعًا باتًا استخدام عبارة “البضاعة المباعة لا تُردّ ولا تُستبدل” أو أي عبارة مشابهة تُسقط حق المستهلك في الاسترجاع أو الاستبدال.

4. الفاتورة

تلتزم المنشأة بتسليم المستهلك فاتورة تتضمن موجزًا بأحكام الاستبدال والإرجاع في الأحوال التي يجوز فيها ذلك.

5. مراعاة الشراء الإلكتروني

عند وضع مهلة للاستبدال والاسترجاع، يجب مراعاة عمليات الشراء الإلكترونية وفترة التوصيل التي يستغرقها المنتج للوصول إلى المستهلك.

خامسًا: أحكام عامة

1. تعديل السياسة: يحتفظ المتجر بحقه في تعديل هذه السياسة في أي وقت، مع الإشعار المسبق للمستهلكين عبر القنوات الرسمية. تسري التعديلات على الطلبات الجديدة فقط، ولا تؤثر على الطلبات السابقة.

2. الاختصاص القضائي: تخضع هذه السياسة وتُفسر وفقًا للأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وتختص الجهات القضائية المختصة في المملكة العربية السعودية بالنظر في أي نزاع ينشأ عن تطبيقها.

3. لغة التفسير: اللغة العربية هي اللغة المعمول بها عند تفسير أحكام هذه السياسة.

4. البلاغات: يمكن للمستهلك تقديم بلاغ تجاري عبر تطبيق “بلاغ تجاري” أو الاتصال بالرقم الموحد 1900 في حال عدم التزام المتجر بأحكام هذه السياسة.